AI
Описание бизнес-процессов
ИИ-ассистент, купленный всему отделу, не ускоряет процесс, потому что большая часть времени процесса лежит в очередях и передачах между людьми, а не в самой работе. Ассистент сокращает touch time (время, когда над задачей реально работают) и не трогает elapsed time (время от начала до конца задачи, включая ожидание). Чтобы увидеть, где эти очереди, нужно за три-четыре недели составить карту настоящего процесса: не того, что описан в регламенте, а того, что реально происходит в учётных системах. Затем каждый шаг получает одну метку из четырёх корзин: удалить, код, агент, человек. Только после этого начинается сборка агентов, и заметная часть эффекта приходит от пересборки, а не от ИИ.
Почему ассистент поверх старого процесса ускоряет плохой процесс
Michael Hammer в статье для Harvard Business Review (июль-август 1990) привёл цифры страховщика: заявка проходила 22 дня, а реальной работы над ней было 17 минут. Если ускорить вдвое каждый рабочий шаг, экономится около 8,5 минут из 17 минут работы, а 22 дня ожидания остаются. Это арифметика Vas, CEO Varick Agents, о чьих кейсах речь ниже, по данным Hammer. Hammer сформулировал вывод так: компании вкладывают деньги в технологию, чтобы автоматизировать старые способы работы, и оставляют процессы нетронутыми, просто ускоряя их. «Пора перестать мостить коровьи тропы», - написал он.
Что изменилось с тех пор, а что осталось прежним, показывает отчёт Department for Business and Trade (Великобритания) об оценке пилота Microsoft 365 Copilot, опубликованный в сентябре 2025. В пилоте с октября по декабрь 2024 было выдано 1 000 лицензий. Среднее за три месяца составило 72 действия ассистента на пользователя, то есть 1,14 действия в рабочий день при 63 рабочих днях. 72% пользователей довольны или очень довольны. Отчёт заключает: «We did not find robust evidence to suggest that time savings are leading to improved productivity». Оговорка авторов: измерение производительности не было основной целью оценки. Наш вывод из этих цифр: проблема не в скорости работы внутри шага, а в том, сколько шагов и сколько передач между людьми.
Xiaoyin Qu, основатель Agentsky, в посте на X от 5 октября 2026 добавил наблюдение: существующие корпоративные процессы спроектированы вокруг людей, а не агентов; инженеры внедрения автоматизируют статус-кво, потому что это легко продать. Qu оговаривается, что не считает себя экспертом по теме, но механика понятна: агент, встроенный внутрь шага, ускоряет этот шаг, а петли и передачи между людьми остаются.
Hammer в той же статье 1990 года рассказал о Mutual Benefit Life, восемнадцатом по величине страховщике жизни США. До перестройки процесс включал до 30 шагов, 5 отделов, 19 человек, срок 5-25 дней, большая часть времени уходила на передачу бумаг между отделами. После перестройки под одного кейс-менеджера с экспертной системой минимальный срок стал 4 часа, средний - 2-5 дней, а объём обработки вырос более чем вдвое. Ни в одном из этих вариантов не было «ИИ-ассистента для каждого сотрудника». Была пересборка процесса, и именно она дала эффект.
Как найти настоящий процесс за три-четыре недели
По словам Vas, CEO Varick Agents, в разборе Startup Ideas Podcast от 1 октября 2026, у публичной софтверной компании с выручкой $5 млрд и более чем 150 продуктами предыдущий консалтинговый проект описал процесс подготовки коммерческого предложения как 7 шагов: собрать, отправить, deal desk, утвердить, отправить клиенту, переговоры, подпись. Process mining - анализ журналов действий в учётных системах, который показывает, как процесс идёт на самом деле, - нашёл 20 шагов и 7 петель. 61% запросов возвращались на ранний шаг, юристы возвращали 12%, в 30% случаев новое предложение проходило утверждение заново. Это заявление Vas, без независимой проверки.
Второй случай из того же разбора: бухгалтерская фирма на 60 человек, выручка $12 млн, 400 клиентов, 4 системы. Каждый клиент присылал документы в своём формате, включая фото тетради. Фирма считала, что у неё 6 шагов. Выгрузка из учётных систем показала 14. Повторный запрос документов у клиента происходил в 70% случаев, партнёр возвращал работу в 35%. Vas передаёт этот случай с чужих слов.
Метод, который Vas описывает в разборе Startup Ideas Podcast от 1 октября 2026, состоит из трёх частей. Первая - интервью с руководителями одного отдела. В финансах это кредиторка, дебиторка, сверки, биллинг, банк, планирование. Пять вопросов: почему делаете так; кто решает; какой шаг выполняется для вида; что происходит при исключении; как часто. Вторая - доступ к учётным системам на 3-4 недели, чтобы увидеть, какие данные входят и как часто люди их исправляют. Третья - чтение того, что живёт вне систем: общие диски, Notion, мессенджеры, почта, таблицы. В большой компании есть десять лет истории в CRM, в малой - большая часть знания в головах.
В статье «Applied AI Doesn't Work» на X от 4 сентября 2026 Vas перечисляет семь деталей, которые должна содержать карта отдела. Первое - happy path, основной маршрут. Второе - исключения с долей объёма, ценой ошибки и временем обработки. Третье - что выше и ниже по потоку. Четвёртое - все системы учёта (system of record - CRM, ERP или бухгалтерская программа, где хранится официальная версия данных) и какая побеждает при расхождении. Пятое - различия по регионам и юрлицам. Шестое - touch time против elapsed time по каждому шагу. Седьмое - уровень владения ИИ у людей. Два метода, process mining и интервью, дают полную картину только вместе.
Рекомендация Majento для случаев, когда журналов для process mining нет (учёт в таблицах, 1С без истории изменений): карту собирают из интервью и выборочной проверки 20-30 реальных документов за прошлый месяц с датами каждого шага. Это даёт грубую оценку очередей вместо точной выгрузки, но уже позволяет увидеть, где процесс стоит.
Из системных логов одной компании Vas приводит показатель: открыть кейс клиента занимает 25 минут работы, а срок от ввода до активации составляет от 2 дней до 2 недель. Разница между 25 минутами и двумя неделями - это очереди и передачи, которые ассистент не трогает.
Четыре корзины: удалить, код, агент, человек
Каждый шаг карты получает одну метку. Удалить - шаг должен исчезнуть из процесса. Пример: пересылка счёта от менеджера бухгалтеру исчезает, если счёт попадает в учётную систему напрямую. Код - правило «если X, то Y» без суждения; несколько вариантов - это несколько таких правил без исключений. Пример: поиск договора по ИНН и сверка суммы счёта с заявкой. Агент - нужно суждение и есть история решений: строка счёта «мониторы» скорее относится к офисным расходам, кроме некоторых поставщиков; сборка коммерческого предложения тоже сюда. Человек - цена ошибки слишком высока: утверждение, переговоры, подпись, платёж. Агент, который платит счета от начала до конца без участия человека, делает компанию уязвимой для фишинга. В примере Vas с коммерческими предложениями 5 из 20 шагов ушли агентам.
Отдавать агенту шаг стоит по тому, насколько просто проверить результат его действия, а не по тому, насколько сложно рассуждение. Если результат шага - ответ да или нет, выбор исполнителя, пометка на проверку или подбор по совпадению реквизитов, шаг отдают агенту и измеряют каждый результат. Если результат - пятистраничный документ, который человек всё равно прочитает целиком, нужен гибрид: агент готовит, человек правит. Человек в контуре получает все доказательства в момент решения. Агент находит расхождение между счётом и заказом и даёт три варианта: утвердить, отклонить, вернуть с комментарием. Человек решает за 30 секунд вместо 40 минут поиска по почте и записям.
Vas приводит результат: процесс из 25 шагов становится тремя агентами, перед которыми и после которых работает обычная автоматизация по правилам, и двумя точками участия человека.
Vas приводит кейс из практики Varick (самоотчёт): сверка более 300 банковских счетов в международной компании, свыше 12 000 открытых позиций. Четыре шага из двенадцати - ожидание: сбор выписок четыре дня в начале месяца, письмо контролёру в другом часовом поясе, ожидание ответа, напоминание. Остальные восемь - сверка и сведение региональных файлов. Переделано в три шага: выписки приходят автоматически по фиду (к ИИ отношения не имеет); всё, что сверяется по правилам, сверяется автоматически, иначе агент собирает кейс с историей и доказательствами; человек работает с очередью исключений. Если ускорить только саму сверку, экономия составит часы, а процесс по-прежнему будет занимать недели.
Корзина «удалить» и есть перестройка ролей, на что указывал Qu. Если после сортировки ни один шаг не удалён, процесс просто ускорили, а не пересобрали. Пересборка начинается с того, что часть работы исчезает, и люди перераспределяются на оставшиеся шаги, где нужно суждение.
Учебный пример: оплата счёта поставщика в 12 шагов
Учебный пример, составлен редакцией. Торговая компания на 200 человек, учёт в 1С, согласования в Telegram. Шаги, как их видит бухгалтерия:
- Счёт приходит менеджеру по закупкам на почту.
- Менеджер пересылает бухгалтеру.
- Бухгалтер ищет договор на общем диске.
- Сверяет счёт с заявкой на закупку.
- Пишет на склад, пришёл ли товар.
- Склад отвечает на следующий день.
- Бухгалтер заводит счёт в 1С.
- Отправляет руководителю в Telegram на согласование.
- Руководитель спрашивает, что это за счёт.
- Менеджер объясняет.
- Руководитель пишет «ок».
- Бухгалтер формирует платёжку в банк.
| Шаг | Корзина | Почему |
|---|---|---|
| 1, 3, 4, 7 | Код | Один автоматический шаг: приём счёта в систему, поиск договора, сверка с заявкой и приходом, создание документа в 1С |
| 2 | Удалить | Пересылка исчезает, если счёт попадает в учёт напрямую |
| 5-6 | Код и агент | Автоматический запрос статуса прихода; при расхождении агент собирает кейс с доказательствами |
| 8 | Код | Уведомление руководителю в Telegram с приложенными договором, заявкой и приходом |
| 9-10 | Удалить | Объяснения исчезают, если к уведомлению приложены договор, заявка, приход |
| 11 | Человек | Утверждение: цена ошибки слишком высока для агента |
| 12 | Человек | Платёж: агент без человека создаёт риск фишинга |
Итог: 12 шагов стали 5, из них две точки участия человека. Пять итоговых шагов: приём счёта в систему и автоматическая сверка с договором, заявкой и приходом; сбор кейса агентом при расхождении; уведомление руководителю в Telegram с приложенными документами; утверждение руководителем; платёж бухгалтером. Агент на шаге 5-6 не заменяет человека, он собирает доказательства, чтобы человек на шаге 11 решил за 30 секунд.
Строить внутри систем, которые уже есть
Агенты читают CRM и действуют в CRM; когда нужно решение человека, оно приходит сообщением в корпоративный мессенджер. Сотрудники работают там, где работали, переобучения нет. Vas отмечает, что клиенты годами и за миллионы переезжали с одной ERP на другую ($10 млн в одном случае); предложение перейти на новую «AI-native» систему означает потерю клиента. Исключение - малый бизнес, у которого CRM ещё нет.
Единая ERP не нужна, нужна одна формулировка процесса и один владелец на всю компанию. Агенты терпимы к расхождениям между системами. Vas приводит пример: интеграции ломались, когда две системы по-разному понимали карточку поставщика. О том, как организовать среду для агентов (доступы, память, проверку), рассказано в статье про корпоративный AI-harness.
Из практики внедрений Majento в Узбекистане: учёт чаще всего ведётся в 1С, продажи в Bitrix24 или таблицах, согласования идут в Telegram. Утверждение агенту удобно отправлять в тот же Telegram. Работать с тем, что есть, быстрее и дешевле, чем пересаживать компанию на новую платформу.
Какие показатели зафиксировать до запуска агентов
Vas считает ценность по трём статьям: экономия, рост выручки, снижение риска. Какую из трёх статей показывать, зависит от того, кто принимает решение. Для финансового директора: закрытие месяца занимает от 22 дней до 6 недель, цель - 4-8 дней при той же или меньшей стоимости. Baseline каждого показателя фиксируется до сборки; через 6 месяцев показывают «было/стало». Как посчитать задачу в деньгах до начала работы, описано в статье об оценке ценности задачи до начала работы.
Vas приводит анонимный процесс оплаты счетов поставщиков, карта составлена за 2-3 недели: 17 шагов стали 7, цикл сократился с 24 дней до 6, петли исключений с 6 до 1, доля счетов без ручного вмешательства выросла с 18% до 87%, стоимость обработки счёта упала с $31 до $6. По словам Vas, большая часть эффекта пришла от исправления самого процесса.
Аудит и проверки концепции занимают четыре недели, сборка агентов ещё четыре, результат показывают через три и шесть месяцев. Пилоты проваливаются, когда ИИ накладывают сверху: лицензии всем или агент, который неверно понял процесс. Как выбрать процесс для внедрения и проверить первую версию, в материале о выборе процесса для внедрения.
Начинать стоит с процесса с наибольшим числом передач между людьми, а не с наибольшим объёмом. По совокупности развёртываний Varick (самоотчёт, измерено вместе с клиентами): закрытие месяца 18-22 дня сократилось до 7-9; исключения по счетам поставщиков 600-800 в месяц сократились до менее 50; корректировки зарплаты уменьшились на 90%.
Почему реинжиниринг 90-х проваливался и что изменилось сегодня
Hammer и Champy в 1993 году зафиксировали, что 50-70% организаций, пробовавших реинжиниринг, не достигли целей. По пересказу Vas, Hammer позже признал, что недооценил человеческое измерение: убрать передачу означало уволить человека, чья работа была этой передачей, а софт того времени изменений не поддерживал. Что отличается сегодня: агент в системе учёта выполняет передачи, которые раньше держались на людях. Первой убирается координация (напоминания, ожидание, эскалации), а оставшаяся работа требует суждения. Модель FDE, инженеров, которые внедряют агентов внутри компании клиента, и границы, где она ломается, разобраны в статье о модели FDE.
Вопросы и ответы
Мы уже купили лицензии ассистента всем сотрудникам. Что с ними делать?
Оставить. Ассистент полезен для работы внутри шага: набросать текст, разобрать письмо, собрать черновик. Он не решает проблему очередей и передач. Но пока идёт карта процесса и пересборка, ассистент сокращает touch time на тех шагах, которые останутся. Проблема не в лицензии, а в том, что она покупалась как решение, а не как инструмент внутри шага.
Сколько времени занимает карта процесса и кто в ней участвует?
Три-четыре недели, за этот срок руководитель отдела отвечает на пять вопросов, аналитик получает доступ к учётным системам и читает общие диски, мессенджеры, почту. В большой компании с десятью годами истории в CRM (по словам Vas) process mining даёт основную картину; в малой компании большая часть знания в головах, и интервью важнее выгрузки. Результат - карта с happy path, исключениями, системами учёта и долей времени, уходящей на ожидание. Если нужна помощь с картой и последующей сборкой, услуга внедрения ИИ Majento начинается именно с этого этапа.
Можно ли доверить агенту оплату счетов?
От начала до конца - нет. Агент собирает доказательства, находит расхождение между счётом и заказом, предлагает категорию расходов и три варианта действия. Человек утверждает или отклоняет. Агент, который платит без человека, создаёт риск фишинга: подделанный счёт, подменённый номер счёта, компрометированный канал. Утверждение и платёж остаются за человеком, но с готовыми доказательствами в том же сообщении, а не за 40 минут поиска.
Чем это отличается от реинжиниринга 90-х, который часто проваливался?
Механизм перестройки тот же, изменился исполнитель передач. Сегодня агент в системе учёта сам делает напоминания, эскалации, сбор документов и пересылку в нужном формате, то есть ту координацию, которую в 1990-х держали на людях и которую нельзя было убрать без увольнений. Процесс при этом остаётся на той же платформе: агенты работают внутри существующей CRM и ERP, а не требуют переезда.
Majento строит ИИ-агентов и внедряет их внутри компаний. Если хотите разложить свой процесс по четырём корзинам - напишите в Telegram t.me/shimaoz или на почту hello@majento.ai.